(Simplicity21) 어느 날 토스가 말을 걸기 시작했다

한명의 친구처럼 말을 하는 앱

알림, 안내문구 등을 사람처럼 따뜻하고 부드럽게, 그리고 나의 불편함을 공감하듯이 말해준다면 많은 사람들이 좋아할 것입니다. Humanized Writing이 바로 6개월만에 토스가 이뤄낸 것입니다. 토스앱에는 은행, 증권, 혜택, 통신 등 아래의 메뉴와 같이 다양한 서비스를 제공하고 있습니다. 많은 개발자, 디자이너들이 각자 문구 등을 작성할 때 가이드라인을 참고하지만, 가이드라인이 많으면 많을 수록 놓치는 부분이 많아집니다.

'이체 완료했습니다.', '이체 완료했어요', '이체 완료' 등 동일한 표현을 각자 다르게 하는 경우가 종종 발생합니다. 사실 본인이 UX담당도 아닌데 수십페이지의 가이드를 모두 외우기도 힘들거니와 모두 체크하기는 너무 비효율적입니다. 그래서 아무리 완벽한 가이드문서를 만들어도 결국 보는 사람이 보지 않는다면 의미가 없습니다.  

그래서 토스는 가이드문서를 시스템화 했습니다.

개발툴에서 제공하는 코드 문법을 체크해서 표시해주는 기능을 활용하여, 컴퓨터가 문구를 읽고 용어를 변경하거나 동일한 어투로 바꿀 수 있게 가이드해주는 것을 개발했다고 합니다. 이 보이스톤 메이커를 만들기 위해 8,000개가 넘는 규칙을 만들어 데이터베이스화했다고 합니다. 이제는 사람이 아니라 컴퓨터가 수정해야 할 문구를 잡아주니 사람들은 더 고부가가치적인 업무에 집중할 수 있을 것 같습니다.

또한, 어투를 더 사람답게 만들었습니다.

'해피모먼트'를 발견하여, '대출 갚느라 고생했어요', '생일 축하해요' 등 축하와 격려를 수시로 하고, 어떤 변경사항(개선)에 대해서도 '그 동안 진짜 불편했을 것 같아요' 라고 공감해주기도 합니다. 사실 이런 공감하는 말투는 자칫 잘못을 인정하는 것이라고 생각하는 사람들도 있어서 대부분의 앱에서는 사용하지 않는 표현들입니다. 더 사람답게 다가가기 위해 이런 공감적인 표현을 하는 것은 정말 대단하다고 생각됩니다.