(Simplicity 21) 개인별 최적화를 위한 - 우리가 귀찮을수록 사용자는 더 편해지니까

우린 은행이 아니니깐, 토스앱이 은행원이다.

비대면 서비스가 귀찮더라도 끈질기게 고민하고 힘들게 만들어야 하는 이유

토스는 지점이 없는 인터넷은행입니다. 은행에 가면 어떤 유형의 고객이 오더라도 동일한 양식으로 카드 개설, 계좌 개설 등을 합니다. 은행원분이 필요한 정보입력란을 형관펜으로 표시해 주기 때문에 어렵지 않습니다. 하지만 이런 양식을 온라인으로 입력하려면, 우선 엄청난 입력칸에 60% 고객은 이탈할 것입니다. 30% 고객은 무슨말인지 몰라 포기할 것입니다. 그래서 토스는 꼭 필요한 질문만 받아야 사용자가 큰 고민 없이, 중도에 포기없이, 혼자서 신청서를 작성할 수 있다고 생각했습니다. 사실 신청과정이 어렵다면, 토스는 유입이 발생할 수 없는 구조이기에 더욱 절실하게 신청과정이 Simple하도록 노력했습니다. 

집주소 입력이 편한지? 회사(직장) 주소 입력이 편한지? 이런 고민까지 한 것을 보면, 중도에 포기하거나 중단하는 이유에 대한 꼼꼼히 찾아 고민한 것 같습니다. '초반에 주관식은 부담스러운가?' 하면서 신청 순서를 모두 다 다른 A, B, C 안을 만들고 합치고 뒤섞으면서 테스트한 결과가 지금의 모습입니다. 

 물론, 힘들다고 무조건 없앨 수는 없기에 최소한의 질문을 쉽게 할 수 있게 많이 고민한 것 같습니다. 물론, 불필요한 사진 촬영등은 다른 금융회사도 마찬가지 입니다. 불필요한 개인정보(사진, 인적사항 등)는 다른 금융회사들도 취득하지 않습니다. 

다만, 토스가 얘기하는 '노동은 어디로 사라지지 않아요. 누가 짊어지냐의 문제죠. 우라가 귀찮고 어려울 수록 사용자는 편해질 거에요.' 라는 말은 그들의 일에 대한 자세를 잘 설명해주는 것 같습니다.

요약
각각의 사용자에 맞게 다르게 질문을 만듭니다.
질문의 배치, 순서, 갯수에 따라 이탈자/중도포기자가 달라집니다.