토스는 지점이 없는 인터넷은행입니다. 은행에 가면 어떤 유형의 고객이 오더라도 동일한 양식으로 카드 개설, 계좌 개설 등을 합니다. 은행원분이필요한 정보입력란을 형관펜으로 표시해 주기 때문에 어렵지 않습니다. 하지만 이런 양식을 온라인으로 입력하려면, 우선 엄청난 입력칸에 60% 고객은 이탈할 것입니다. 30% 고객은 무슨말인지 몰라 포기할 것입니다. 그래서 토스는 꼭 필요한 질문만 받아야 사용자가 큰 고민 없이, 중도에 포기없이, 혼자서 신청서를 작성할 수 있다고 생각했습니다. 사실 신청과정이 어렵다면, 토스는 유입이 발생할 수 없는 구조이기에 더욱 절실하게 신청과정이 Simple하도록 노력했습니다.
집주소 입력이 편한지? 회사(직장) 주소 입력이 편한지? 이런 고민까지 한 것을 보면, 중도에 포기하거나 중단하는 이유에 대한 꼼꼼히 찾아 고민한 것 같습니다. '초반에 주관식은 부담스러운가?' 하면서 신청 순서를 모두 다 다른 A, B, C 안을 만들고 합치고 뒤섞으면서 테스트한 결과가 지금의 모습입니다.
물론, 힘들다고 무조건 없앨 수는 없기에 최소한의 질문을 쉽게 할 수 있게 많이 고민한 것 같습니다. 물론, 불필요한 사진 촬영등은 다른 금융회사도 마찬가지 입니다. 불필요한 개인정보(사진, 인적사항 등)는 다른 금융회사들도 취득하지 않습니다.
다만, 토스가 얘기하는 '노동은 어디로 사라지지 않아요. 누가 짊어지냐의 문제죠. 우라가 귀찮고 어려울 수록 사용자는 편해질 거에요.'라는 말은 그들의 일에 대한 자세를 잘 설명해주는 것 같습니다.
요약 각각의 사용자에 맞게 다르게 질문을 만듭니다. 질문의 배치, 순서, 갯수에 따라 이탈자/중도포기자가 달라집니다.
1천만명이 사용하는 앱의 화면을 바꾸는 것, 1천만명이 불편하더라도 사용하고 있는 것을 없애는 것은 큰 결심이 필요합니다. 지금의 것을 잘 사용하는 오래된 Heavy 유저가 있기 때문입니다.
그 불편함을 자연스럽게 편리한 방향으로 이끌어가는 것, 이것이 운영의 묘미입니다.
무언가 화려하게 바꾸려는 욕심보다는 한번 사용할때마다 1초~3초의 불편함을 없앤다면, 우리는 하루 5번 X 365일 X 1초 ~ 3초 = 30분~1시간30분의 시간을 절약할 수 있습니다.
토스는 토스머니라는 그들의 근본을 "굳이" 남기려 하지 않고, 불필요하다 판단하여 숨겼습니다.
본인들의 Identity라고 할 수 있는 것을 이렇게 화면에서 청소(?) 하기 위해 결정하고, 그 결정을 위해 몇개월간 타부서와 협업하는 것은 정말 어려운 일입니다. 하지만, 그들은 "편리함" 위해 큰 결정과 함께 청소했습니다. 없애지 않고 화면에서만 삭제한 것은 아마 근본적인 프로세스의 이슈 또는 기능적 필요가 있기 때문이라고 생각됩니다.
그리고 개편이라고 해서 멋지고 화려하게 만 생각하지 않고, Simplicity에 중점을 둔 개편이라 토스 특유의 개편방향이라 생각됩니다.
토스가 말하는 디자이너가 하는 고민은 한계점이 없습니다. 설계 과정에 몰입해 있다가도 하나의 아이디어로 인해 처음으로 돌아가 모든 걸 다시 시작하기도 합니다. 사용자를 관찰하다 다시 문제를 정의하기도 하고 이런 일련의 과정들이 형식에 매여있지 않습니다.
매출 알림을 보내며 장부 기능을 고민하다가 배달 광고 추천을 만들듯이 장부 제품 담당하면서 토스는 사장님들의 불편함이 무엇일지 고민하고 문제를 해결하기도 합니다.
‘사장님은 어떻게 영업할까?’ ‘음... 왜 이런 이야기를 하지?’ ‘사장님은 무엇이 어려울까?’ ‘그리고 어떤 것에 놀라움을 느낄까?’ 어떤 것도 지나치지 않고 순간순간에 집착하고 파고들어서 문제를 해결합니다.
그들이 말하는 어떻게 영업할까에 대한 해결 과정은
답인 배달실적에 대한 분석(1인 가구 또는 3인 이상 가구, 가구별 자주 애용하는 음식) 방법은 이미 빅데이터, 정보계, 통계 등 다양한 이름과 기술로 알려져 있습니다. 나(우리 매장은)는 어디에 광고를 해야 주문이 많이 올까에 대한 해답은 이미 코로나19 때 ,축적한 배달주문 이력을 통해 다양하게 뽑을 수 있습니다.
통계가 없다면, 상식선에서 유추해야 하지만, 이력이 있다면 통계를 만들고 통계는 사장님들이 어떤 고민을 할까를 생각하면 원하는 자료를 만들고, 그것을 실제 적용해서 입증할 수 있습니다.
데이터 분석, 통계 전문가... 별 거 없습니다. 모래사장에 바늘 찾는 기술보다는 보통은 주머니속에 지갑 찾는 수준에서도 많은 해답이 있습니다.
요약 사장님(이용자)가 무엇이 궁금한지 통계를 활용해 답을 찾아보세요 사장님이 원하는 걸 요구하기 전에, 먼저 고민해보세요.
2009년부터 은행권에서는 보이스피싱으로 접수된 계좌를 실시간으로 공유하고 있었습니다. 그리고 2금융권(저축은행, 증권사 등)이 몇년후 참가하여 지금은 모든 수신업무를 하는 금융권(Fintech제외, 즉 페이회사는 미참여)에서는 보이스피싱 접수 계좌, 의심계좌 등 전자금융사기피해방지를 위해 몇가지 카테고리로 분류하여 해당 계좌 정보를 공유하고 입출금 정지를 시키고 있는데,
마치 이것을 토스만의 서비스라고 하는 것이...흠....
물론 타 금융회사의 홈페이지, 앱보다 눈에 띄게 구분해서 보여주기는 하지만, 다른 금융회사도 하고 있는 서비스를 마치 본인들만의 혁신 서비스라고 하는 것이 참 안타깝습니다.
하지만, 정말 이걸로 광고도 하고.... 정말 티나게 일할 줄 아는 것 같습니다.그런데, 남들과 똑같은 걸하더라도 티나게 일할 줄 아는 것도 필요하지 않을까요?
거래가 안되면 예약이라도, 이건 혁신이네
하루 거래량이 엄청난 은행, 새마을금고, 저축은행들은 보통 밤 23시40분~00시 20분 사이에 각자10~20분 정도의 점검시간을 가지고 있습니다. 오래전 부터 항상 그랬었기에 모두가 익숙한 상황이었습니다.
토스는 안되는 것을 안된다 하지 않고, 그렇다면 내가 할 수 있는 건 어떤게 있을까? 고민을 하고 낸 결정이 "이체예약" 입니다. 결과는 나중에 알림으로 확인이 가능하니, 굳이 10~20분을 기다릴 필요가 없어서 이용자 입장에서는 Seamless 하게 서비스를 받을 수 있는 것입니다.
정말 이건 누구나 할 수 있는 것이지만, 아무도 하지 않았던 것인데, "토스"는 정말 꾸준히 이용자들을 위해 고민한다는 것이 느껴집니다.
요약 남들이 이미 하고 있는 것이지만, "티나게" 할 줄 알아야 합니다. A가 안되면, B는? B를 찾아야 혁신입니다.
금융거래에 대부분의 서식 및 질문은 법률상 요구하는 확인이기에 불필요해 보인다고 해서 무작정 삭제하거나 변경하는 것은 어렵습니다. 법률상 요구하는 서식은 많은 관련 금융회사와 금융위, 기재부에서 같이 검토하여 만든 것이라 변경시 예상치 못한 불이익이 있을 수 있기 때문입니다.
하지만, 수많은 팀의 도움을 통해 제품을 만드는 과정속에서 이해되지 않는 것을 질문하고, 이게 진짜 최선이 맞는지 다시 한번 의심하고, 시장의 흐름이랑 사용자에 대한 관심을 멈춘다면 발전이 없습니다.
이미 정의된 문제를 파악하거나 화면을 구성하는 것을 넘어서서 단지 거기에 그치지 않으려고 부단히 노력해야 합니다. 모두가 '이건 원래 그런거야' 라고 했지만 이해하기 어려웠던 이런 과정을 좀 상식적으로 만들기 위해 협업해야 합니다.(특히, 법무팀이나 준법부서)
사용자에게 필요없는 질문들을 단 한가지라도 더 없애기 위해 1000개의 질문에 답변하고, 사용자가 기다리는 하루 그리고 이틀의 시간을 조금이라도 더 없애기 위해 100일을 매달리고, 정말 아무리 사소해 보이는 것일지라도 모든 팀원들이 "사용자 경험 사수"를 공기처럼 당연하게 여겨야 합니다.
질문을 어떻게 하느냐? 이것이 중요합니다.
법, 기준, 기술, 시장은 모두 변화합니다. 지금의 당연한게 어느순간 불편하고 부당해 보일수 있습니다. 또한, 기존틀내에서 98%를 차지하는 1가지의 선택지와 2%를 차지하는 6개의 선택지를 두고, 사용자에게 동일하게 선택하라고 하면 사용자는 내가 2%가 아닌 것을 고민해야 한다는 것을 알아야 합니다.
기존 방식은 5개에서 1개, 1개, 1개.. 씩 추가되어 10개에 대해 이용자가 알아야 하는 불편함이 있습니다. 질문 방식을 선택이 아니라, Y/N로 바꿀 수 있어야 합니다.
IT기획자가 전분야에 대해 서비스 기획단계에서 부터 생각해야 할 것은 Simplicity입니다.
보통 서비스들은 단순하게 시작됩니다. 그러다 예외나 일부 조건에 따른 맞춤형이 생기면서 그것을 대면(창구 상담)이 아닌 온라인으로 옮겨 가면서 기능이 추가된 것입니다. 그렇게 추가+추가+추가된 것이 오늘의 모습이며, 오랫동안 이용한 유저나 기획자, 개발자 모두 현재 모습(UI)에 매우~ 익숙해져 있는 것입니다. 장기 이용자, 기획자, 개발자에게 익숙한 것이 사실 해당 서비스, 상품에 대해 잘 모르는 사람이 봤을 때는 어디서, 어떻게 시작해야 할지 조차 모를 경우가 많습니다.
예를 들어, "대출상품 조회"는 개인의 신용점수가 반영되지 않는 대출상품 자체 SPEC입니다. 대출금리 구간, 대출 조건, 담보여부, 자격요건(특정 회사 직장인 여부 등), 상환기간 등입니다. 또하는 메뉴는 "내 대출상품 조회"는 대출상품에 내 신용정보(급여 및 신용평가 점수)를 적용하여 나온 대출상품+금리+대출한도를 보여주는 메뉴입니다. 과거에는 이렇게 다르게 메뉴를 구분하여 제공하였습니다. 대면거래가 활발했던 과거(2000년대에는 은행은 물론, 증권사도 지점이 많았습니다. 대신 요즘의 Fintech회사는 없었다는 점을 알라주세요)에는 금융거래는 지점방문을 통한 거래가 많아 사실 온라인에서는 대출상품 조회만으로도 충분했던 것입니다.
전국은행연합회 제공,은행연합회 제공, 대출 상세금리(기준, 가산, 조정)을 확인할 수 있음
하지만, 지금 비대면 거래가 활발해지면서 많은 변화가 있었습니다.
최종적으로 고객은 온라인에서 나의 대출 한도와 금리를 확인하고, 나아가 대출 실행까지 하는 것을 원하는 것입니다.
고객은 사실 처음부터 나의 대출한도와 금리가 궁금했을 겁니다. 상품에 대한 조회는 그 과정에 하나일뿐이었습니다. 하지만 우리는 기존 서비스의 전문가로 +추가 에만 너무 적응한 나머지 토스, 카카오, 핀다 등 대출비교플랫폼에서 출시한 방식을 생각하지 못했을 수 있습니다. 왜냐? 우리는 어떻게 하면 최종적으로 대출한도 및 금리를 조회할 수 있는지 너무 잘 알기 때문입니다.
사실 처음 이용하는 고객입장에서 생각을 해보거나, 제일 좋은 것은 주변 지인을 통해 베타테스트를 해보아야 합니다.아무것도 모르는 사용자가 별도의 가이드없이 충분히 쉽게 이용할 수 있는가? 가 중요합니다. 토스는 특정서비스를 5% 고객에게만 오픈하여 운영중에도 베타테스트(파일럿이라 부를까요?) 를 시행하는 것 같습니다. 그래서 이러한 메뉴 통합을 할 수 있었지 않나 싶습니다.
그리고 기술의 발달은 다양하게 접목됩니다. 더이상 예전처럼 조회 화면에서 결과를 기다리지 않습니다. 조회 요청을 70개 금융회사에 전달하고, 우리는 휴대폰으로 다른 업무를 보고 있으면 모든 약식의 대출심사가 끝나면 결과를 확인할 수 있다고 알림이 옵니다. 이것은 토스 뿐만 아니라, 요즘 모든 Fintech, 금융앱들의 공통점입니다. 앱Push, SMS 등으로 고객에게 자주 이벤트나 특정 금융거래사실에 대해 알림을 주기에 고객이 매번 들어가서 결과를 확인할 필요가 없습니다.
내 개인정보를 70개 이상의 금융회사에 전파하여 결과를 조회하는 방식은 요즘 대출플랫폼 모두가 사용하고 있기에 토스가 먼저 이방식을 채택했다고 말하지 못하지만, 사실상 이 방식(내폰에서 요청→서버에서 다른 회사로 정보(처리) 요청→서버에서 처리 완료 확인→내폰에서 결과확인 알림 수신) 은 요즘 시대에는 아~주 흔한 방식입니다.이렇게 5분~10분 또는 1~3일 걸리는 정보취합하는 업무를 찾아, 이렇게 실시간으로 할 수 있게 PI(Process-Innovation) 하면 좋은 기획이 될 것 같습니다.
"대출 찾기" 로 통합된 메뉴
메뉴가 통합되어 필요한 몇개의 메뉴가 보이는 것만으로 서비스는 이용하기 쉽다는 느낌을 줍니다. 그리고 사용자는 눈에 보이는 첫번째 메뉴를 통해 필요한 모든 것을 할 수 있는 것입니다. "대출상품 자체만을 보고 싶은 사람도 있지 않겠어요?" 라는 질문을 하신다면, "왜 1~2%를 위해 나머지 98%의 이용자들이 불편함을 겪어야 하나요?" 라고 반문하고 싶습니다.
메뉴의 통합의 단순함으로 가기 위한 시작입니다. 불필요한 과정을 없애고 바로 직관적으로 이용할 수있게 고민하십시요.
요약 • 98%의 이용자를 위한 메뉴 통합(상품조회, 내 대출 조회 → 내 대출 조회) • 조회시간이 오래 걸린다면, 고객이 기다리지 않아도 되게 알림으로 결과 통보 • 베타테스트를 통해, 초보자가 별도의 설명없이 직관적으로 이용할 수 있는지? 확인
아직 금융권은 보고체계 및 부서간의 협조로 무언가 서비스를 만들거나 개선을 하려면 절차가 많거나 처음부터 100% 설계를 목표로 하는 폭포수 방식이 보편화 되어 있습니다. 게다가 폭포수 방식에 대해 옹호하는 경험론자들도 많습니다. 사실 신규 서비스 같은 경우 경험하지 못한 분야이기에 처음부터 욕심내기보다는 시작하는 것에 목표를 두어야 하는데, 저조한 실적에 따른 질타가 조직내 존재한다면 Agile 방법론을 적용하기에는 어렵습니다.
토스는 아래와 같이 상식선에서 누구나 한번쯤 생각하는 고민을 그대로 여과없이 반영한 것이 보입니다. 그들이 엄청난 통계학 전문가라기 보다는 누구나 한번쯤 고민한 것을 서비스에 적용한 것이 큰 변화라고 생각합니다. DevOps라고 해야할지도 모르겠네요. 사실 Dev + Ops의 작은 뜻 중 하나는 "개발자가 운영 과정에서 발생하는 잦은 질문, 불편함을 중간 Filter없이 직접 개발하여 의사소통의 문제를 해결하는 것"입니다. 내가 운영해보니 이런게 필요해.. 이런것이라 생각하면 됩니다.
판을 키울줄 아는 직원e
보험상담사, 일반 고객(가입의사 없이 궁금한 것이 있는 사용자 포함) 모두가 다수여야 이 플랫폼이 흥행할 수 있다는 걸 캐치하고 많은 이벤트, 제약 조건 등을 마련하여 유치하였습니다. 사실 판매자와 구매자, 고객과 상담사가 만나면 다양한 형태의 판매 전략들이 나오게 됩니다. 야간에 문의하는 사람들이 계약까지 가는 경우가 많다거나, 응답이 빨라야 계약까지 가는 경우가 많다거나,,, 판매자(상담사)는 많은 상담(판매) 과정을 통해 자신들만의 전략을 세울 것입니다. 거기에 토스가 하는 것은 이런 "판"을 만들어줬다는 것입니다.
요약 • Agile하게 빠르게 프로토타입을 출시 • DevOps, 스크럼 등 무엇이 되었든 포용적인 태도로 서비스 추가 • 참여자를 존중하고 "플랫폼" 구현에만 집중
