미래를 꿈꾸고 성공을 희망하며

UI리서치님의 인터뷰를 보면서 정말 그래? 다른 이유도 있을 것 같은데

UI/UX 를 위해 이용자에게 직접 인터뷰 통해 피드백을 받고 업무를 진행하는 모습이 정말 토스는 다르구나 싶습니다. 물론 약간(?)의 추정도 있어 보이긴 합니다.

토스머니를 사용하는 아이들이 과연 부모님이 엄격해서 계좌개설을 안해주는 것일까요? 

23년 상반기까지, 미성년자(특히, 만14세미만)는 전자금융서비스 가입을 하기 위해서는 법정대리인(보통 부모님)의 동의가 필요합니다. 그래서 카카오뱅크 같은 인터넷은행의 경우 미성년자의 가입을 제한하였습니다.  시중은행에서 부모와 자녀가 함께 방문해야만 만들 수 있었습니다.

만약 아이에게 카드를 줘야 한다면 부모님들은 본인 명의로 한도를 낮게 설정하여 발급받아 주었습니다. 계좌의 경우 부모님이 본인 명의로 별도 계좌를 개설하여 대신 관리해 주었습니다. 

즉, 부모님이 엄격한게 아니라 다른 이유가 더 컸다고 생각됩니다.

2023년 4월 금융위원회는 "모바일에서 아이 통장 만들기, 미성년 자녀 명의 계좌 부모가 비대면으로 개설 가능" 이라는 보도자료를 발표하였습니다. 법정대리권을 가진 부모가 비대면 방식으로 자녀 명의의 계좌를 개설할 수 있도록 "비대면 실명확인 가이드라인"을 개편하기로 했습니다. 금융회사는 부모님의 신분증, 가족관계증명서 등을 통해 부모의 신원과 권한, 자녀의 실지명의를 직접 확인한 후 계좌 개설을 할 수 있습니다.(단, 1~2영업일 소요) 대부분의 은행과 증권사에서 금년 중에 도입할 예정입니다. 

14세 미만 이용자는 법정대리인의 별도 동의 필요

특히, 개인정보처리방침 가이드 라인이 22년에 개정되었습니다. "정보주체와 법정대리인의 권리.의무 및 그 행사방법에 관한 사항"이 추가되어, 14세 미만 이용자의 개인정보를 수집할 경우 법정대리인의 동의를 별도로 받아야 합니다. EBS 사이트에서 회원가입해 보시면, 어른과 자녀가 다름을 알 수 있을 것입니다. 그외 쇼핑몰 등에서는 14세미만이면 회원 가입을 거부하기도 합니다. 

요약
• 개인정보를 수집한다면, 14세 미만 이용자 가입 허용할지 고민
• 개인정보 수집시 14세 미만 이용자는 법정대리인의 별도의 동의 필요
• 비대면으로 자녀 은행, 증권 계좌 개설이 가능합니다. 
• 비대면 자녀 계좌 개설 준비물 [부모님 신분증, 휴대폰, 가족관계증명서(3개월이내), 기본증명서(3개월이내)]

* 저는 이제 자녀의 계좌로 본인 용돈으로 주식투자를 같이 해볼까 합니다. 

2년동안 금융권에는 큰 변화가 있었다.(오픈뱅킹, 마이데이터)

 USB은행은 핀테크 기업들도 금융회사와 동등한 금융서비스를 제공할 수 있도록 Open API를 제공하고 있습니다. 빅테크와 금융회사간 치열한 경쟁 속에서 은행은 기존의 직접판매 채널이 아닌 핀테크 등과 같은 비금융 사업회사의 플랫폼 채널을 통해 금융서비스를 제공하는 서비스형 뱅킹(Bass, Banking as A Service)으로 확장하고 있습니다. API를 통해 비금융사에 Plug&Play 서비스를 제공하여 빅테크 이용자들이 자연스럽게 금융을 이용할 수 있도록 USB의 금융 생태계를 만들고 있습니다.

하지만, 우리나라는 다릅니다. 금융당국이 정책적으로 모든 은행, 증권사, 저축은행이 핀테크 회사들 위해 금융서비스를 이용할 수 있도록 Open API를 제공하도록 강제했습니다. 덕분에 우리나라는 특정은행의 생태계가 아닌 대한민국의 공통 금융 생태계를 만들고 있습니다. 그 이후 마이데이터 사업까지 추진하였습니다. 

지금 우리는 모든 금융회사앱에서 타행의 내계좌번호, 잔액을 조회할 수 있습니다. 심지어 이체도 가능합니다.

과거에는 이체를 하기 위해서 계좌번호를 외우거나 자주 쓰는 번호를 등록했어야 했습니다. 그나마 토스는 과거 이체기록을 통해 혹시 사용하려는 계좌가 이것인지 제안을 했었습니다. 당시에는 불편함을 줄이는 방안이 었으나 지금은 오히려 그 방식이 더 불편해 졌습니다. 

하지만, 이렇게 타행의 계좌를 조회해주는 것은 토스만의 서비스가 아닙니다. 대한민국은 오픈뱅킹, 마이데이터로 대한민국 모든 금융회사가 개발할 수 있습니다. 물론, 개인적으로 UI가 토스가 좀(?) 편하고 눈에 잘 들어 오지만, 해당 서비스는 여러분이 이용하는 금융앱에도 있습니다. 

금융시장은 매우 빠르게 변하고 있습니다. 지금의 개선이 1~2년 뒤에 오히려 불편함이 될 수도 있다는 걸 기억해야 합니다. 

https://www.youtube.com/watch?v=mY9_6nupAv8&list=PL1DJtS1Hv1PgAekdTPF0lKtfsqAis3HXR&index=8 

혜택을 다양하게, 과감하게 

혜택이란 서비스는 아마 쇼핑몰에서 쿠폰을 지급하면서부터 우리에게 아주 익숙한 개념이 되었습니다.
초기에는 (아직도) 쇼핑몰에서는

• 23~24시 구매시(시간 제한)
• 3만원, 5만원, 10만원 이상시(금액 제한)
• 첫 고객이라면(고객 제한)
• 3년만에 돌아온 고객이라면(고객 제한)
• 전자제품을 구매한다면(제품 제한)

모든 소비자에게 두루두루 혜택이 가고, 다양한 방식으로 신규 가입자 등을 유치하거나 특정 제품의 판촉을 위해 쿠폰을 지급하고 있습니다.

쿠폰(혜택)이 금융에서는 포인트(=머니)로 지급되고 있습니다. 최근 유행하는 DX(Digital Transformation)에서는 플랫폼에 대해 많이 강조하고 있습니다. 즉, 어떤 서비스를 위한 앱(웹)이 아니라 플랫폼화하여 이 플랫폼 위에 다양한 서비스를 제공하는 생태계를 만들어야 한다는 것입니다. 따라, DAU(Daily Active User) 숫자를 높이는데 매우 노력하고 있습니다. 그래서 Gamificatin(게임성)을 강조하고 있습니다. 매일 출근도장을 찍거나, 퀴즈를 풀거나, 걷기 등 "재미있다"는 경험과 금융을 합쳐 꾸준히 즐길 수 있게 하는 것입니다. 

토스는 브랜드를 자연스럽게 홍보할 수 있는 퀴즈를 통해 소량의 포인트를 주고, 바로 이용 제한(조건)이 없는 쿠폰(혜택)을 지급합니다. 홍보와 구매를 Seamless하게 자연스럽게 연결한 것입니다. 

중요한 것은 이런 생각을 하고 6개월동안 52번의 다양한 실험을 통해 입증하였다는 것입니다. 

"친구와 함께 토스 켜고" - DAU를 목적으로 혜자

또한, 올해 "친구와 함께 토스 켜고"는 정말 히트였습니다. 블루투스 통신(근거리 통신, 5~10m정도)을 이용해서 주변에 토스 이용자가 있다면, 클릭시 10원을 주는 혜택입니다. 초반에 직장인들이 점심시간에 인구 밀집지역에 모여 5~6천원을 1시간이내 모았다는 기사도 있었습니다. 혜택이 너무 커서 50번(?)으로 제한하는 정책이 생기긴 했지만, 여타 다른 캐시슬라이드 등 대비 인구 밀집 지역에 거주하는 사람에게는 훌륭한 재테크앱이 분명합니다. 

토스가 왜 이렇게 DAU에 목숨을 걸까요? 우리가 아는 Fintech로 출발한 회사에서 제대로 된 수익이 나는 회사는 인터넷은행뿐입니다. 핀다, 뱅크샐러드, 핀크 등 많은 Fintech가 자산관리를 할 수 있는 것으로 시작하여 투자를 많이 받아왔지만, 사실상 수익을 낼 수 있는 구조를 만들지 못해 힘들어 하고 있습니다.
대환대출 시장을 장악하여 금융회사로 부터 수수료를 받는 구조를 만들려고 하였으나, 정부의 대출 규제, 일부 플랫폼(대형 핀테크회사) 횡포로 기존 금융회사의 반발로 협업이 어려워졌습니다. 또한, 잠깐 핀테크회사의 영역인 자산관리가 오픈뱅킹, 마이데이터 등으로 금융회사도 동일한 서비스를 시작하였습니다.

지금 핀테크 업체의 서비스는 대동소이하기에 살아남기 위해서는 사용자가 자주 이용하여 타사와의 제휴를 이끌어내야 합니다. 타회사의 제휴를 통해 사람들이 모이고, 또다른 회사와 제휴하여 신규 서비스를 런칭하는 순환 구조를 만들수 있어야 살아남을 수 있습니다.

"만보기" - 부모님 세대(60대 이상)에 Hit

부모님들이 건강을 위해 걷는데, 그러면서 100원을 받고자 토스앱 만보기를 키십니다. 걸어서 40원, 특정지역 방문(5군데)해서 100원을 매일 받을 수 있습니다. 최근 지인말로는 '어머니가 동네 친구들하고 얘기하시는데, 자기만 토스앱이 없다, 나도 설치해달라'라고 하셨다 합니다. 저도 만보기를 해봤지만, 사실 40원 벌고자 이렇게까지 매일 해야 하나? 했는데, 지하철 타면서 보니, 2정거장을 지나면서 특정지역 방문(5군데)를 모두 지나쳐서 100원이 벌어지는 것을 보면서, 매일 아침 출근길에 지하철에서 토스앱 5분만 보면, 한달에 커피 한잔 정도는 벌겠구나 싶었습니다. 

토스 만보기는 정말 다른 재테크앱보다는 확실히 베푼다는 느낌이 들었습니다. 은행앱에서 출석해서 행운 상자 열면 '1원' 나오는 것 보다 100배 낫다는 생각이 들었습니다. 

요약
• 정말 혜택을 쉽게 받을 수 있어야 하고, 소소할 정도는 되야 할 만한 것 같습니다.
• 흥행 실패보단, 초반에 통크게 베풀고 차츰 줄여가는 게 좋습니다.
• 게임요소는 중요합니다. 더 중요한 것은 게임+목적(판매 등)의 연계 기술입니다. 

https://www.youtube.com/watch?v=M5407fsxxEU&list=PL1DJtS1Hv1PgAekdTPF0lKtfsqAis3HXR&index=9 

은행 지점 방문전에 확인해야 할 사항

은행방문을 하면 은행원분들이 엄청 친절하고 꼼꼼하게 응대를 해주시기에 기다리는 시간이 긴 편입니다. 손님이 많고, 점심시간 등으로 응대해주시는 은행원분들이 적으면 대기를 오래 해야 할 수 있습니다.

최근 휴대폰으로 네이버 지도에서 은행지점을 확인해보니, 놀라운 게 있었습니다.

바로, 예금, 대출상담을 위해 대기하는 고객 인원수를 표시해주는 것입니다. PC버전에서는 제공되지 않으나 모바일에서는 제공이 되니 출발하기 전에 대기인원을 확인해서 기다리시는 시간을 줄이는 것도 좋을 것 같습니다. 

 

* 추가로 은행방문 전에 반드시 신분증, 휴대폰 챙기셔야 하는 것 잊지마세요.

앱, 웹, 실물까지 단하나의 서체..

모든 상황에서 최적의 폰트를 찾아 운용하다 보면, 다른 폰트를 사용하게 됩니다. 웹에서 보여지는 것과 모바일, 포스트(실물) 등 해상도 등에 따라 보여지는 느낌이 다르기 때문입니다.

하지만, 이것을 해결하기 위해 자신만의 폰트를 만들었다는 토스가 놀랍습니다. 마치 애플처럼 그들만의 생태계를 보이지 않는 공기부터 차근차근 만들어가는 느낌이 듭니다. 

일반적으로 이렇게까지 하는 회사는 없을 거라 생각됩니다. 리더가 주도하는 세상이 아닌, 이런 자체 폰트를 제작하겠다고 나선 이들이 정말 진정한 Fintech의 리더라고 생각됩니다. 

해당 내용은 토스 블로그에도 나와있습니다.

토스ㅣSimplicity 21 - 모두를 위한 단 하나의 서체 - YouTube

우린 은행이 아니니깐, 토스앱이 은행원이다.

비대면 서비스가 귀찮더라도 끈질기게 고민하고 힘들게 만들어야 하는 이유

토스는 지점이 없는 인터넷은행입니다. 은행에 가면 어떤 유형의 고객이 오더라도 동일한 양식으로 카드 개설, 계좌 개설 등을 합니다. 은행원분이 필요한 정보입력란을 형관펜으로 표시해 주기 때문에 어렵지 않습니다. 하지만 이런 양식을 온라인으로 입력하려면, 우선 엄청난 입력칸에 60% 고객은 이탈할 것입니다. 30% 고객은 무슨말인지 몰라 포기할 것입니다. 그래서 토스는 꼭 필요한 질문만 받아야 사용자가 큰 고민 없이, 중도에 포기없이, 혼자서 신청서를 작성할 수 있다고 생각했습니다. 사실 신청과정이 어렵다면, 토스는 유입이 발생할 수 없는 구조이기에 더욱 절실하게 신청과정이 Simple하도록 노력했습니다. 

집주소 입력이 편한지? 회사(직장) 주소 입력이 편한지? 이런 고민까지 한 것을 보면, 중도에 포기하거나 중단하는 이유에 대한 꼼꼼히 찾아 고민한 것 같습니다. '초반에 주관식은 부담스러운가?' 하면서 신청 순서를 모두 다 다른 A, B, C 안을 만들고 합치고 뒤섞으면서 테스트한 결과가 지금의 모습입니다. 

 물론, 힘들다고 무조건 없앨 수는 없기에 최소한의 질문을 쉽게 할 수 있게 많이 고민한 것 같습니다. 물론, 불필요한 사진 촬영등은 다른 금융회사도 마찬가지 입니다. 불필요한 개인정보(사진, 인적사항 등)는 다른 금융회사들도 취득하지 않습니다. 

다만, 토스가 얘기하는 '노동은 어디로 사라지지 않아요. 누가 짊어지냐의 문제죠. 우라가 귀찮고 어려울 수록 사용자는 편해질 거에요.' 라는 말은 그들의 일에 대한 자세를 잘 설명해주는 것 같습니다.

요약
각각의 사용자에 맞게 다르게 질문을 만듭니다.
질문의 배치, 순서, 갯수에 따라 이탈자/중도포기자가 달라집니다.

Home을 개편하려면, 깨끗하게

1천만명이 사용하는 앱의 화면을 바꾸는 것, 1천만명이 불편하더라도 사용하고 있는 것을 없애는 것은 큰 결심이 필요합니다. 지금의 것을 잘 사용하는 오래된 Heavy 유저가 있기 때문입니다.

그 불편함을 자연스럽게 편리한 방향으로 이끌어가는 것, 이것이 운영의 묘미입니다. 

무언가 화려하게 바꾸려는 욕심보다는 한번 사용할때마다 1초~3초의 불편함을 없앤다면, 우리는 하루 5번 X 365일 X 1초 ~ 3초 = 30분~1시간30분의 시간을 절약할 수 있습니다.

토스는 토스머니라는 그들의 근본을 "굳이" 남기려 하지 않고, 불필요하다 판단하여 숨겼습니다. 

본인들의 Identity라고 할 수 있는 것을 이렇게 화면에서 청소(?) 하기 위해 결정하고, 그 결정을 위해 몇개월간 타부서와 협업하는 것은 정말 어려운 일입니다. 하지만, 그들은 "편리함" 위해 큰 결정과 함께 청소했습니다. 없애지 않고 화면에서만 삭제한 것은 아마 근본적인 프로세스의 이슈 또는 기능적 필요가 있기 때문이라고 생각됩니다. 

그리고 개편이라고 해서 멋지고 화려하게 만 생각하지 않고, Simplicity에 중점을 둔 개편이라 토스 특유의 개편방향이라 생각됩니다.

요약
본인의 Identity라할지라도 시간이 지나 불필요하다면, 삭제하거나 숨겨라

https://www.youtube.com/watch?v=26E24mAoJ3c&list=PL1DJtS1Hv1PgAekdTPF0lKtfsqAis3HXR&index=12 

‘1년 전 오늘, 그땐 얼마를 벌었을까?’

‘어디에 광고해야 매출이 잘 날까?’

 토스가 말하는 디자이너가 하는 고민은 한계점이 없습니다. 설계 과정에 몰입해 있다가도 하나의 아이디어로 인해 처음으로 돌아가 모든 걸 다시 시작하기도 합니다. 사용자를 관찰하다 다시 문제를 정의하기도 하고 이런 일련의 과정들이 형식에 매여있지 않습니다.

 매출 알림을 보내며 장부 기능을 고민하다가 배달 광고 추천을 만들듯이 장부 제품 담당하면서 토스는 사장님들의 불편함이 무엇일지 고민하고 문제를 해결하기도 합니다.

‘사장님은 어떻게 영업할까?’ ‘음... 왜 이런 이야기를 하지?’ ‘사장님은 무엇이 어려울까?’ ‘그리고 어떤 것에 놀라움을 느낄까?’ 어떤 것도 지나치지 않고 순간순간에 집착하고 파고들어서 문제를 해결합니다. 

그들이 말하는 어떻게 영업할까에 대한 해결 과정은

답인 배달실적에 대한 분석(1인 가구 또는 3인 이상 가구, 가구별 자주 애용하는 음식) 방법은 이미 빅데이터, 정보계, 통계 등 다양한 이름과 기술로 알려져 있습니다. 나(우리 매장은)는 어디에 광고를 해야 주문이 많이 올까에 대한 해답은 이미 코로나19 때 ,축적한 배달주문 이력을 통해 다양하게 뽑을 수 있습니다. 

통계가 없다면, 상식선에서 유추해야 하지만, 이력이 있다면 통계를 만들고 통계는 사장님들이 어떤 고민을 할까를 생각하면 원하는 자료를 만들고, 그것을 실제 적용해서 입증할 수 있습니다.

데이터 분석, 통계 전문가... 별 거 없습니다. 모래사장에 바늘 찾는 기술보다는 보통은 주머니속에 지갑 찾는 수준에서도 많은 해답이 있습니다.

요약 
사장님(이용자)가 무엇이 궁금한지 통계를 활용해 답을 찾아보세요
사장님이 원하는 걸 요구하기 전에, 먼저 고민해보세요. 

https://www.youtube.com/watch?v=UD1MYDhyjVU&list=PL1DJtS1Hv1PgAekdTPF0lKtfsqAis3HXR&index=13